第三講：如何全方位滿足客人的賭博體驗 文/黃燕燕

 

對美國賭場的角子機來說，它已發展至成熟階段，並自成一套系統。說是系統，是因為賭場管理人在設計和運用角子機方面已可以嫻熟地利用科學邏輯進行理性分析，並以此影響客人的賭博行為。在這一套系統裡，全方位滿足客人的賭博體驗，也就是說，讓客人在賭博過程中得到最大化最全面的滿足和享受，成為賭場經營成功的關鍵因素。他們相信，只有當賭博體驗最大化時，才能影響客人惠顧意向，才能創造更多的客人回頭率，以及保障現有客人的忠誠度。然而，要如何做到全方位滿足客人的賭博體驗呢？我們可以把它分成四部分﹕賭場的整體環境，賭博的價值，迅速準確的服務，以及員工表現出來的友好態度。

 

當客人走進賭場，最先感受到的便是賭場的整體環境。雖然有時感知是不經意的，但卻可以潛移默化地影響你的決定。比如說，賭場的燈光太暗的話，會給人沈悶的感覺；但若太過亮的話，對於玩角子機的人來說，可能螢幕會反光以致造成不便。另外，冷氣機溫度的高低也要注意，溫度太高的話空氣會不流通，太低的話客人嫌太冷又會抱怨。一般來說，冷氣機溫度的大小是要視乎客人的流動量以及吸煙情況，多客量和多吸煙的範圍，冷氣機應相應地調高，相反，少客量和少吸煙的區域，則可以相應地調低。對於賭場來說，冷氣機大多是中央調控的，似乎比較難以改動，於是這就需要有一個良好的通風系統來輔助了。而一個良好的通風系統則需要長期性和經常性的清潔和保養。此外，我們也應注意，賭場的設備和場面應時刻保持清潔和整齊，煙灰缸、垃圾筒、以至洗手間應時常整理和打掃，這些看似微不足道的物什，卻是一間賭場至為關鍵的門面標準，它會直接影響客人對賭場的第一感觀。

 

實際上，我們都知道，大多數客人玩角子機輸的概率是大過贏的概率的，問題是，在這樣的情況下，要如何讓這些客人輸的時候依然開心，並且覺得用輸掉的錢買回來的賭博體驗是值得的。這就要說到賭博的價值了。一般地，對客人來說，最直接的賭博價值就是該角子機應保有相對的贏的機率。只要客人相信自己在這部角子機仍然存有贏的機率並且自認這個機率不會太小，那麼他就會繼續玩下去。從市場觀念來看，錢的價值與用錢買到的滿足感是應成正比關係的。這點對賭場來說更重要。因為賭場的客人明顯處於劣勢，即輸錢的概率大於贏錢的概率，若他認為自己輸掉的錢買不到想像中的滿足感的話，他下次就會轉場。我們不難發現，有的賭場特意將有些角子機的贏錢頻率設得較高，讓客人在玩的過程中不斷地中到小小份額的獎勵(small jackpot)，這就是在製造較高的賭博價值。在這樣的情況下，賭場並沒有損失，因為他輸出的小額獎勵遠遠小於客人投放進來的大份資源。而對於客人來說，他也覺得滿足即使最後他輸掉了錢，因為高頻率的中獎機會讓他不斷回味，並從中得到喜悅。

 

除了以上兩點有關硬件配備，賭場也要注意軟件配套的相對稱。這就體現在賭場提供的及時準確的服務以及整體員工表現出的友好服務態度上。畢竟賭場是屬於服務性行業，同時，現在大多數客人也受過良好教育，於是對服務的認知上，大家都是有所要求的。到現在，服務的概念已經滲透到各行各業，它已然成為同行業競爭的標準之一。對於博彩業來說，提供良好的服務已是最基本的要求，而隨著競爭的加劇，賭場經營者已經把服務提高到另一個更高的層次，那就是提高服務的速度。這是指，在客人還沒要求服務之前，或著在為客人提供服務時，應盡量以最少的時間提供最準確的服務為標準。比如說，一個穿著短袖的客人在玩角子機，而正好他所處的區域比較冷，但因玩到興頭上而無暇顧及場內溫度，於是他便一邊瑟縮著一邊專注地看著螢幕。聰明的服務人員要是細心的話，便會主動為這位客人送上一杯熱茶，或著給他拿來一條披肩，這就是先於客人還沒要求服務之前的主動性。而拿捏主動性的先機，一定要有快的速度，因為在客人開口之前也許只差那麼一秒，但給客人的感受完全不同。而當客人開口要求喝一杯熱茶時，服務人員應在最短的時間內給他送來，若因飲水機突然壞了，或茶葉剛好用完了而耽誤的話，那可是最要不得了。但退一步想，若真的在提供服務的過程中不小心出了意外而延誤的話，這時最有效的解決方法便是在第一時間知會客人，因為在服務過程中最忌諱的便是讓客人沒有理由地等。用友好的態度真誠地向客人解釋不能及時提供服務的原因，我想就算是最火爆的客人也會諒解的。

 

我們可以說，賭場的整體環境，賭博的價值，迅速準確的服務，以及員工表現出來的友好態度這四個因素是相輔相成，合成一個整體的。並不是說哪個應先於哪個，或著哪個比哪個更重要，只有當這四個因素緊密結合，互相合作，並發展到同一個水平時，賭場才能真正做到為客人提供全方位的賭博體驗。

第二講 速食教育 文/黃燕燕

最近我常常覺得，我們80後畢業的這一代慢慢地變成了絶響。前几天我回到澳門大學，圖書館坐滿了學生，所有人都在埋頭苦讀，後來才知道原來他們在忙著準備期末考試。我一看日期便覺得不對，期末考不是在一月底嗎？怎麼現在才12月初他們就在考了？經過朋友告知，原來學校把學習的日期縮短了，每個學期由原來的四個月變成了三個月，理由是給學生們更多的時間實踐。而實踐就是讓他們有更多的時間做PART TIME。我知道以後非常地痛心。我在想作為一所大學，作為澳門唯一一所有代表性的大學，它存在的目的到底是為了什麼？

 

我們通常會說速食文化，什麼都要快，快，快。走路要快，吃飯要快，說話要快，擠巴士要快，日程表排得滿滿的，要快點結束前一個會議好讓我趕得及參加下一個會議。快，成了成功的代名詞，似乎只有先人一步才是至勝之道。難而，學習也是一件可以快得了的事嗎？我一直都覺得學習從來都不是可以速食的。你要快的話就什麼也學不到，更不要說去投機取巧走捷徑了。但是現在，社會的文化慢慢侵蝕了學術界，連學術界也變得越來越浮躁。你想想，原本四個月的課程壓縮成三個月，但是時間就這麼多，一天只有24小時，作為老師你怎麼教授知識？作為學生，這樣壓縮式的緊張授課，你要如何吸收？當學習變成一枝緊繃在弦上的箭時，有誰還會去享受這過程？有誰還會說學習是一件快樂的事呢？於是，老師把課程的內容減少，學生就只是做報告。最後，學生學到的便是如何吹水，並且吹到天衣無縫，老師也更加擅長如何偷工減料以達到預期的課程標準。讀書原本很沉重，現在卻很飄乎。

 

但是，我們必須意識到，一個社會若只是追求快，只是一味地浮躁，只會被別人認為是没個性，缺少內涵，因為你没有可以穩定人心的力量，你的背後没有可以支撐的力量，就是因為什麼都没有所以才會虛張聲勢。如果作為大學的執政者以及所有學生没有意識到這點的話，只會跟隨著大眾的潮流走而遺忘了自己的腳步的話，他們只會帶著澳大走向更衰落的地步。這才是最讓我痛心的事。

大學之所以存在是因為它是一座神聖的學殿，殿是殿堂的殿，而不是一間學店，用來販賣東西的店。它不是販賣名聲，不是販賣成績，不是販賣研究成果，而是它會教我們如何做人，如何生活，如何過得有尊嚴。它培養我們的心性，教會我們堅強，讓我們成為社會的核心，成為支撐社會發展的力量，這才是真正的大學。也是我們上大學的目的。所以大學永遠是追不上潮流的，永遠是落後的，永遠是緩慢的。但同時這也是大學應該保持的風格。我深深愛著澳大，我並不是要責備它，我只希望它可以找到自己的路，堅定自己的腳步，走得更加好。

 

第一講：秋天的故事 文/黃燕燕

各位會友﹕大家好。

我很喜歡一句成語叫﹕依時而作。它的意思是說，在一年四季裡，有十二個時序，在不同的時序裡，我們要做那個時序應該做的事。也就是說，我們要按照自然的法則生存，這才是最適當的生活方式。你們有没有這樣的經驗，在不同的季節裡，你們會特定做一些属於那個季節才會做的事呢？我很喜歡秋天，因為秋天是寫作的最好季節。它不像春天的潮濕和多變，没有夏天的悶熱和躁動，更没有冬天的寒冷和懶散。秋天的陽光照在身上永遠是溫暖的，風吹在臉上永遠是柔和的，我的故事便開始在這個美麗的季節。

六年前的春天，我從福建移民到澳門，開始在這裡生活。夏天開始在鏡平學校上學。秋天開始拿起筆寫作。那一段時光，我没有一個朋友，常常獨自一人，寫作成了我唯一可以傾訴的出口。從那時開始，我愛上了寫作。高三時，我遇到一個很好的導師，他帶領著我在寫作的道路上探索，他鼓勵我多寫多投稿多參加比賽。那一年，是我寫得最多的一年。我的文章常常在澳門日報、華僑報，或其他雜志刊登。我對自己漸漸有了信心。在我高中畢業時，我和學校一個志同道合的朋友組辦了一份學生報，螢圃。這份報紙現在仍繼續發行。寫作讓我的生活有了色彩。

大學四年，我没有選我喜歡的中文讀，而是進了工商管理。我曾一度地後悔、沮喪，並且埋怨自己。因為當初的一念之差，讓我走上了一條與理想背道而馳的路。我承受著不喜歡的專業課程的壓力，家庭的壓力，以及自己在追求夢想遇到挫折時的壓力，大學四年成了我難耐的煎熬。在最辛苦的一段時間裡，我要主修六門專業課，旁聽兩門中文課，再加上兩門音樂課。每天早上七點半出門要到晚上九點半才能回家。而在星期六日，我又要去做兼職。在這樣的時間裡，我還要努力地擠出時間看書寫作。現在想想，我不知道當時是怎樣支撐下去的。我只記得當時的憤憤不平。然而，到了今天，當我回想起當初，我慢慢地學會了感恩，因為就是這樣的選擇和生活，堅定了我的意志，讓我不斷地成長。我的專業成績每年都在上昇，每一年我都可以拿到獎學金，並且列入校長榮譽榜。我參加的文學獎比賽每次都拿獎。我學會了讓自己在面對不喜歡的專業時可以心平氣和，而面對喜歡的東西可以堅持到底。我喜歡中國大陸一個女作家，叫遲子建。她在一次獲獎感言裡說過這樣一段話，大意是﹕寫作是一條漫長而黑暗的路，每次獲獎就像在旅途中為我递上的一杯溫水，讓我在行走的過程中感受到溫暖和支持，然而，即使没有這杯水，我仍然在這條路上走。

昨天下午，我在澳門文化中心看了一場電影，叫乘著光影旅行。是記錄台灣光影大師李屏賓的拍摄心路歷程。在電影開始的時候，他說了一句話﹕「你將時間放在哪裡，哪裡就組成你的生命。」我們都有很多時間，我們會把時間分配到不同的事情上。如果你把時間放在無謂的事情上，你的一生終將無所事事。但如果你把時間放在你喜歡的事情上，那麼你就可以創造出属於你自己的成就。我把這句話送給大家，希望大家喜歡。謝謝。